Digitaliseren van het visum-aanvraagsysteem voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken
Het digitaliseren en innoveren van een papieren visumaanvraag naar een veilig digitaal alternatief.
Doelstelling
Een avontuurlijke reis maken in het buitenland of zakendoen over de grens is steeds gemakkelijker geworden. Op economisch vlak is er sprake van meer internationaal verkeer: het aantal multinationals groeit en de internationale handel neemt toe, budgetluchtvaartmaatschappijen hebben het reizen goedkoper gemaakt en digital nomads kunnen hun werk overal doen.
In Nederland is het aantal toeristen en zakelijke reizigers daardoor flink toegenomen. In de periode 2011-2017 is het aantal verleende visa voor kort verblijf met meer dan 45% gestegen naar 621.000 per jaar.
Het ministerie van Buitenlandse Zaken wilde het papieren aanvraagproces voor Schengenvisa digitaliseren, zodat buitenlanders eenvoudiger een visum voor Schengenlanden kunnen aanvragen.
WORTH kreeg de opdracht om een bureaucratisch systeem te veranderen in een gebruiksvriendelijke online applicatie. Het ministerie stelde de volgende doelen vast:
- Klanten moeten een goede dienstverlening ervaren bij het aanvragen van consulaire producten.
- Het nieuwe aanvraagproces moet efficiënter worden opgezet. Het moet worden getest op locatie bij de klant en het moet aansluiten bij het interne proces.
- Het nieuwe aanvraagproces moet laagdrempelig en logisch zijn. Zaken moeten zoveel mogelijk digitaal worden afgehandeld.
- Het nieuwe proces moet de werklast van het klantcontactcentrum en andere frontoffices van het ministerie verminderen.
WORTH heeft een veilig en schaalbaar aanvraagsysteem voor visa opgeleverd dat meer dan 700.000 aanvragen per jaar verwerkt.
“In ons consulaire werk zijn we allemaal ambassadeurs: de klok rond staan we klaar voor Nederland en zijn burgers over de hele wereld. Dat willen we nog beter, veiliger, met modernere middelen doen. visum en reisdocumenten vanuit je luie stoel aanvragen en waar nodig naar een frontoffice in de buurt gaan. Dit is positief voor Nederland wereldwijd. Klanten worden beter bediend, de veiligheid wordt versterkt en de economie wordt vooruit geholpen."
Jan Willem Beaujean, Directeur Consulaire Zaken en Visumbeleid Ministerie van Buitenlandse Zaken
De aanpak
Teamwork op z’n best - WORTH heeft een multidisciplinaire agile teamstructuur neergezet. Daarvoor hebben we nauw samengewerkt met medewerkers van het ministerie, zodat ze volledig bij het proces waren betrokken. We hebben deze medewerkers gecoacht in het agile werken en digitale dienstverlening.
De juiste technologie gebruiken - Het systeem handelt meer dan 700.000 visumaanvragen per jaar af. Tijdens piekmomenten zullen naar schatting 1000 gebruikers (vooral visumaanvragers) tegelijk van het systeem gebruikmaken. Daarom hebben we gekozen voor een implementatie waarbij de browser van de eindgebruiker de meeste logica verwerkt. Het platform is ontworpen en gebouwd als een single-page application (SPA) met een daaraan gekoppeld API, zodat het netwerkverkeer naar de server drastisch kon worden teruggebracht.
Resultaat
Ontwerpen met de gebruiker centraal - We hebben een intuïtief en efficiënt systeem opgeleverd dat voldoet aan de wensen van de gebruikers.
Efficiënter aanvraagproces - We hebben alle niet-digitale processen en diensten vervangen en daarmee de goedkeuring van 700.000 visumaanvragen per jaar versneld.
Voldoen aan strenge beveiligingseisen - Privacy van persoonsgegevens is gewaarborgd en het is mogelijk om over ter wereld veilig digitaal een visum aan te vragen.