Ontwerp betere digitale producten: de rol van UX onderzoek in het designproces
Als een klant of medewerker een applicatie niet wil gebruiken, behaalt jouw organisatie er ook geen succes mee. Een zeer groot deel van digitale projecten (70-90 procent) faalt en daar is een goede reden voor. Het is essentieel dat je weet waar jouw doelgroep naar op zoek is. Dit kan door de gebruiker van het ‘product’ centraal te blijven stellen. Om scherp te krijgen en te houden wat die gebruiker wil, zijn User Research en User Testing een oplossing. In dit artikel lees je hoe je deze technieken kunt inzetten in het designproces. Hiermee zorg je ervoor dat jouw ontwikkelteam weet wat er speelt én hoe je de meeste waarde haalt uit deze twee methodes.
Denk vanuit de gebruiker en niet vanuit de stakeholder
Bij het ontwikkelen van een digitaal product, zoals een applicatie voor het aanbieden van producten of afhandelen van vragen of klachten, is het slim om als organisatie vooral vanuit de gebruiker te denken. Een eigen mening of die van interne stakeholders zijn nauwelijks belangrijk. Het draait om datgene waar jouw doelgroep naar zoekt, zeker in een tijd waarin deze doelgroep een enorme keuze heeft aan alternatieve digitale producten en aanbieders.
Daarnaast is er bij veel organisaties op dit moment sprake van wrijving. Zo is er bijvoorbeeld wrijving tussen enerzijds wat bedrijven voor een gebruiker willen realiseren en anderzijds de processen en technologie die beschikbaar is om dit te realiseren. Toch moet innovatie altijd het resultaat zijn van de gecombineerde aspecten ‘gebruiker’, ‘business’ en ‘technologie’. Met User Research en User Testing kan je dit alsnog voor elkaar krijgen en bovendien de de wrijving daarmee weg te nemen.
Het essentiële verschil tussen User Research en User Testing
Wil je inzichten over gebruikers inzetten in het designproces dan is het goed om te weten wat het verschil is tussen User Research en User Testing en hoe deze technieken toe te passen.
User Research is het vakgebied waarbij je door onderzoek te doen inzicht krijgt in de user persona’s van het product dat je wilt gaan ontwikkelen. Dit kan onderzoek zijn in de vorm van observaties, interviews of surveys. Hiermee creëer je inzicht in wie jouw doelgroepen zijn en de behoeften van deze gebruikers en of deze wel aansluiten bij jouw service of product. Gebruikersonderzoek doe je voorafgaand aan het ontwikkelen van een product.
Bij User Testing probeer je te achterhalen wat de meeste waarde toevoegt aan het ontwikkelde of te ontwikkelen product. Waarmee help je een klant echt, welke vormgeving hoort daarbij en hoe moet het digitale product werken? Probeer een klant niet te overtuigen van keuzes of meningen die jij als organisatie belangrijk vindt. Uiteraard moet je wel zoeken naar de overlap tussen behoeftes van jouw bedrijf én die van de klant. User Testing staat nog te weinig op de radar van bedrijven. Toch is dat een belangrijke stap, vergeet je User Testing dan is de kans op succes potentieel kleiner.
Hoe pak je User Research aan als organisatie?
User Research is belangrijk, maar hoe pak je het aan? Het start met het op een gestructureerde manier verzamelen van gebruikersdata. Die data, zoals informatie over wat jouw doelgroep zoekt in een product, moet uiteraard aansluiten bij de doelen van jouw organisatie. Zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek zijn bruikbaar. Het gebruik van observaties of interviews is een voorbeeld van kwalitatief onderzoek. Daarmee kun je bijvoorbeeld nagaan welke problemen gebruikers ervaren of waaraan behoefte is. Open vragen stellen en een neutrale insteek aanhouden zijn essentieel.
Met kwantitatief onderzoek, zoals surveys, kun je achterhalen wat gebruikers ervaren of wat ze ergens van vinden. Hiermee leg je patronen bloot. User Research is erop gericht om te achterhalen waarop klanten zitten te wachten en of het idee dat je voor ogen hebt haalbaar is, voordat het testen plaatsvindt. User Research geeft daarnaast een beeld van welke verwachtingen je als organisatie moet managen. Tenslotte is User Research ook iets wat in veel gevallen een onbedoeld positief effect heeft: het brengt werelden dichter bij elkaar, zoals die van marketing en IT.
Hoe pak je User Testing aan?
User Testing is iets waar bedrijven al meer ervaring mee hebben, vooral aan de marketingkant. Bij User Testing zoek je naar de match tussen een productidee en de behoefte en kun je toetsen of je nog met specifieke elementen in de implementatie rekening moet houden. Bij User Testing staat het begrijpen van de gebruikersbehoeften centraal evenals het valideren van het idee.
Na User Research en User Testing is er overigens nog een stap: usability testing. Daarbij test je het gebruik van bijvoorbeeld een app in de dagelijkse praktijk. Denk aan een boekingsapp. Als je een reservering kunt maken en gebruikers zien dat de boeking is verzonden en bevestigd, dan is je doel bereikt.
User Testing maakt gebruik van een selectie van mensen die jouw product of dienst ook in het echt zou kunnen kopen of gebruiken. Je vergaart er echte data mee en die is in veel gevallen waardevoller dan de informatie of tips die een expert aanreikt. Bij deze vorm van testen zijn er een paar opties. De eerste optie is door middel van interviews antwoorden te achterhalen om vragen als Hoe zou je dit specifieke probleem oplossen? of Wat vind je van deze oplossin?’. Een tweede optie is om aan de slag te gaan met een focus groep onder begeleiding van een moderator. Hierbij is het doel om te achterhalen wat de testpersonen verwachten van een oplossing en hoe ze normaalgesproken een probleem in een specifieke situatie zouden aanpakken. Het is aan te raden om betrokkenen mee te laten kijken en indien mogelijk opnames te maken zodat je deze tijdens het verwerken van de optimalisaties altijd terug kunt kijken.
Hoe zijn User Research en User Testing veranderd de laatste jaren?
De belangrijkste verandering is dat er (noodgedwongen) simpelweg meer aandacht komt voor User Research. Investeren in een coole functionaliteit in plaats van waarde creëren voor de gebruiker, is bijna hetzelfde als kapitaal vernietigen.
Van ‘big design upfront’ naar continu optimaliseren De toegenomen aandacht voor deze beide methoden is logisch. Organisaties kozen in het verleden bij de uitrol van digitale innovaties vaak voor de watervalmethode en een big bang livegang. Dit bleek te vaak een te grote overgang. Zeker voor grotere projecten is deze methode al een paar jaar uit de gratie. Big design upfront, waarbij alles voor het ontwikkelproject al vast staat wordt langzamerhand vervangen door een incrementele aanpak. In het ontwikkelproces blijven teams het design optimaliseren door feedback van gebruikers op te halen.
Door projecten op te knippen in kleinere stukjes, kun je als organisatie elke dag releasen en wendbaarder zijn. Het leidt tot veel meer testmogelijkheden. Start bijvoorbeeld voorafgaand met goed gebruikersonderzoek. Observeer hoe iemand zijn werk doet, maak een taakanalyse door vragen te stellen. Aanvullend kun je werkprocessen uitvragen en behoeftes achterhalen.
UX mindset groeit in veel organisaties Gebruikersonderzoek krijgt steeds meer aandacht en dus neemt ook de ervaring hierin toe. Een van die ervaringen is dat kiezen voor één onderzoeksmethode minder goede resultaten oplevert dan een mix daarvan. Bij een combinatie van meerdere methoden is niet alleen te zien wat er gebeurt, maar ook waarom.
Opkomst van niet-gemodereerd en remote testing
Waar het onderzoek betreft is er één belangrijke ontwikkeling als gevolg van Covid-19 te zien. Dat is de opkomst van niet-gemodereerd testen. Daarnaast is remote testing in opkomst, afstand bewaren was immers gewenst tijdens de pandemie. Overigens zijn deze vormen - niet-gemodereerd en remote testen - niet beter dan testen met een moderator, maar ze hebben wel meerdere voordelen:
Goedkoper
Minder tijdrovend
Kwalitatief goede data
De kans om echte gebruikers in te zetten
Hoe veranderen User Research en User Testing in de toekomst?
Voor het effectief inzetten van User Research en User Testing is een duidelijke strategie nodig. Elke manier van testen heeft zijn eigen specifieke doeleinden. De vormen zijn ook naast en door elkaar te gebruiken, mits het doel helder blijft en de weg ernaar toe ook. Ontwerpers, programmeurs, marketeers en onderzoekers zullen intensief samenwerken, steeds stappen herhalen in het ontwikkelproces en een effectieve stroom aan informatie op gang moeten brengen.
Een belangrijke technologie die in de toekomst een grotere rol zal gaan spelen is kunstmatige intelligentie (AI). Dit bepaalt nu al sterk hoe mensen met applicaties en apparaten omgaan, denk aan mobiele telefoons en andere smart devices. AI zal er vooral voor zorgen dat gebruikers veel meer mogelijkheden krijgen om te communiceren met het product dat jouw organisatie wil lanceren.
Wil je meer weten over hoe je User Research en User Testing binnen jouw organisatie kunt starten of optimaliseren? Zet jij user centricity letterlijk centraal, dan helpen wij als Worth Systems graag mee om daarvan een succes te maken.